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本の紹介
本の紹介

ここ長らく論語を読んでいたので、ちょこと寄り道して、今月はビジネス系を3冊、書道関係を2冊買いました。

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● ANAの気づかい 「仕事も人間関係もうまくいく」

● 一流の人はなぜ、そう考えるのか「考え方が9割!」

● 超一流の雑談力「雑談には、人生を変える力がある」

● 篆書の書き方

● 篆刻篆書辞典




今回紹介する本は「ANAの気づかい」です

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‟はじめに“
本書は、ANA社員たちが日々実践してきた「気づかい」のコツをまとめたものです。勤続20年以上の現役社員、そしてOBたちにインタビューし、彼らがそれぞれの現場で努力を続け、人から人へ受け継がれてきた、いわば「口伝の技術」を初めて公開しています。

2013~2015年、ANAは英SKYTRAX社のエアライン・スターランキングで3年連続・世界最高評価「5スター」を獲得することができました。
もともと「弱小エアライン」「後発」の立場からスタートしたANAは資金も、最新設備もなく、1986年に初めて国際線に進出した当時、航空事務所はプレハブだったそうです。そこでANAはとにかく愚直に「お客様満足」を目指すころしか、武器を持っていなかったのです。

『気づかい』とは、想像することです。
『気づかい』は、耳に心地よい言葉ですが、どうしても曖昧なイメージがつきまといます。なぜなら、『マナー』はマニュアル化されてもいても、「気づかい」は個人の裁量に任されていることが多いからです。
また、言葉の定義が曖昧であるため、人によってその考え方は千差万別です。

本書では、ANAの気づかいを次の2つに定義しています。
①気づかいとは「相手のこと」を想像する習慣
②気づかいとは「一歩先のこと」を想像する習慣

普段「気が利く」「おもてなしができる人だな」と感じる人は、この2つを実践していることが多いのです。
「想像する」というと少し大げさですが、特別に考える必要はありません。
気づかいとは、いわば「くせ」「習慣」です。慣れてしまえば、歯磨をするように、毎日自然とできるようになります。と‟はじめに“書かれてあります。




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気づかいとは、「5秒先の未来」を想像する力
「はじめに」で
気づかいとは、「相手のこと」そして「一歩先のこと」を想像する習慣だと述べてありました。一歩先を想像すると言っても、1年先、3年先まで想像する必要はありません。「常に5秒先の未来を想像する」ことが大切ですって。
たとえばCA(客室乗務員)飲みものを飲み終わりそうなお客様がいたら、そのタイミングでおかわりを用意するか、紙コップを下げる準備をする。席で赤ちゃんが泣き出しそうなのであれば、おもちゃをお持ちする。たった5秒先を見通すだけで、できることはたくさんあるということです。そしてそれは、どんな立場の人でも同じだといいます。

目次
Chapter1 「気づかい」は成果に必須のビジネススキル
Chapter2 すべての気づかいは「時間を守ること」から始まる
Chapter3 「お客様をよく見る」のが接遇の基本
Chapter4 初対面で「すぐに打ち解ける」にはコツがある
Chapter5 気づかいの「マジックフレーズ」で人を動かす
Chapter6 ANA流「上司から部下」への気づかい
Chapter7 気づかいを「チーム」で活かす方法









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Comment - 2

padme

No title

真面目な博士さんが読みそうな本ばっかりかもww
でも私もそういう系嫌いではないですよ ( *´艸`)
ただもう忙しくて読む暇がなく、以前は部屋に持ち込まないで車の中で娘を待ってる時間だけ読んでいて待ってる前に古本屋さんがあって娘もここを辞めちゃうから!と3冊500円で買って置いたのに考えたらもう辞める=迎えがない!

そこに気付かないバカヤロウでしたww
なので全然読んでないのですよね ((^┰^))ゞ テヘヘ

そのくせ私のブログに何度か登場してるけどナンプレの本買っちゃったらハマリ過ぎで撮りためのHDDも見れないくらい夜中までやってます ((((_ _|||))))ドヨーン

2016/04/01(Fri) 15:18

Edit | Reply | 

博士

padme さんへ

おはようございます。

>真面目な博士さんが読みそうな本ばっかりかもww
あ!真面目さがばれましたか(爆笑)
私にとってこのような本を読むことで、自分のモチベーションを
上げることができると思っています。

padme さんも以前はこの系統を読まれていたそうですが、
本の読むには自分の時間が必要ですからね。

私も古本屋はよく利用させていただいております。
最近新しい本を買うと高く思いますが、それはそれなりに
自分の宝となっているので、死ぬまで本は読もうと思います。

ナンプレの本は買ったことありませんが、頭の体操にもなりよさそうですね。
確かに夢中になりハマリソウ~
私は苦手かもかもね(笑

2016/04/03(Sun) 04:35

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